Kanały sprzedaży i obsługi

Grupa PZU posiada największą na polskim rynku ubezpieczycieli sieć placówek sprzedażowo-obsługowych. Organizacja sieci sprzedaży PZU ma na celu zagwarantowanie efektywności sprzedaży, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości świadczonych usług.

Na koniec 2015 roku sieć dystrybucji Grupy PZU obejmowała:

• agentów na wyłączność – własna sieć agencyjna PZU składała się z 9 079 agentów na wyłączność wraz z osobami fizycznymi wykonującymi czynności agencyjne. Poprzez kanał agencyjny prowadzi się sprzedaż głównie w kanale klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie);
• multiagencje – z Grupą PZU współpracuje 3 161 multiagencji, które realizują głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie;
• brokerów ubezpieczeniowych – PZU, w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego, współpracował z 965 brokerami ubezpieczeniowymi;
• pracowników PZU – tysiące pracowników PZU sprzedawało ubezpieczenia (przede wszystkim klientom korporacyjnym i grupowym) we własnych placówkach, które w 2014 roku przeszły metamorfozę. Dobrze oznaczone, rozmieszczone w atrakcyjnych lokalizacjach, bez barier architektonicznych, zapewniają łatwy dostęp wszystkim klientom;
• bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2015 roku Grupa PZU współpracowała z 10 bankami oraz z 6 partnerami strategicznymi. Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach oraz posiadają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance;
• direct – poprzez kontakt telefoniczny i internet PZU sprzedaje produkty dla klienta indywidualnego.

Klienci PZU mogą zgłosić szkodę lub sprawę:

• za pośrednictwem internetu;
• telefonicznie poprzez infolinię;
• osobiście w wybranym oddziale;
• w warsztacie należącym do sieci naprawczej PZU (szkody komunikacyjne);
• w Mobilnym Biurze PZU Pomoc;
• na piśmie (wysłane pocztą tradycyjną, pocztą elektroniczną lub faxem).

Likwidacja szkód i świadczeń realizowana jest w 8 Regionalnych Centrach Likwidacji Szkód usytuowanych na terenie całego kraju oraz w jednostce centralnej w Warszawie Centrum Operacyjnym Likwidacji Szkód i Świadczeń. Przy procesie opartym w większości na informacji elektronicznej oraz braku powiązania obsługi z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/zdarzenia, zastosowano model równego obciążenia pracą poszczególnych jednostek likwidacyjnych realizowany w sposób automatyczny w systemie SLS. Dodatkowo wprowadzona została centralizacja obsługi niektórych typów szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Centralizacją objęto m.in. likwidację szkód osobowych, szkody polegające na całkowitej kradzieży pojazdów osób fizycznych, likwidację szkód w ramach usługi BLS.

Jak rozwijaliśmy zdalne kanały komunikacji?

W ramach rozbudowy zdalnych kanałów komunikacji z klientem PZU wprowadziło Video Czaty. Umożliwiają one spotkanie z przedstawicielem PZU bez wychodzenia z domu. W trakcie połączenia video klient może zgłosić szkodę, uzyskać informację o statusie likwidacji swojej szkody oraz kupić ubezpieczenie.

Czat

• Pracownicy Contact Center udzielają za jego pośrednictwem informacji na temat produktów ubezpieczeniowych, pomagają w poruszaniu się po stronie www.pzu.pl, podpowiadają, jak uzupełnić formularze internetowe.
• Kolejnym krokiem w rozwoju tego kanału będzie dynamiczny chat, który pozwoli reagować na zachowanie klienta na stronie WWW.
• Więcej informacji: Czat

Video czat

• Umożliwia on spotkanie z przedstawicielem PZU bez wychodzenia z domu.
• W trakcie połączenia klient może zgłosić szkodę, uzyskać informację o statusie likwidacji swojej szkody oraz kupić ubezpieczenie.
• Video czat umożliwia komunikację z osobami niedosłyszącymi.
• Więcej informacji: Video czat

Porady video

• Porady video mają różną formę, np. wypowiedzi specjalistów, infografiki, manuale.
• Chcemy dzięki nim doradzić klientom w różnych sytuacjach lub udzielić instruktażu odnośnie właściwego wypełnienia najczęściej wykorzystywanych formularzy WWW.
• Wykorzystujemy je nie tylko na stronie www.pzu.pl, ale również w komunikacji e-mailowej.
• Więcej informacji: Porady video

Formularz kontaktowy

• Dzięki niemu klient może w trakcie rozmowy na infolinii wybrać temat rozmowy, pozostawić numer telefonu oraz wybrać termin, w jakim życzy sobie kontaktu zwrotnego.
• Więcej informacji: Formularz kontaktowy

Social Media Command Center

• Utworzyliśmy Zespół Obsługi i Monitoringu Mediów Społecznościowych, który odpowiada za wizerunek Spółki w sieci i ocieplanie jej wizerunku.
• Zespół prowadzi codzienny monitoring internetu i mediów społecznościowych, angażuje się w dyskusje na forach, reaguje na posty klientów na Facebooku, Twitterze i pozostałych mediach społecznościowych, udziela odpowiedzi na prywatne zapytania klientów poprzez dedykowaną aplikację Centrum Pomocy.
• Zajmuje się m.in. tematami związanymi ze sprzedażą ubezpieczeń, obsługą likwidacji szkód, pomocą assistance, ale też komunikacją, reklamą czy projektami CSR.

Listy transpromo

• To korespondencja listowa, w której łączymy elementy merytoryczne (np. transakcyjne) z elementami promocyjnymi, oferując klientom wymierną korzyść.
• Całość koncepcji oparta jest na filozofii prostego języka, a jej motywem przewodnim jest budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientami. Dlatego nasze listy mają bardziej osobisty charakter, a klient znajdzie w nich ważne informacje pokazane za pomocą infografiki czy elementy prewencyjne związane z bezpieczeństwem.

Centralny adres do korespondencji papierowej i elektronicznej

• Centralizacja tych funkcji pozwoliła na wdrożenie jednolitych standardów obsługi oraz narzędzi do kontroli procesu udzielania odpowiedzi klientom.
• Dzięki temu klienci mają pewność, że ich sprawy trafiają tam, gdzie zostaną obsłużone.
• Więcej informacji: Centralny adres do korespondecji papierowej i elektronicznej

PZU jako prekursor bezpośredniej likwidacji szkód (BLS) na polskim rynku ubezpieczeniowym (uruchomionej w kwietniu 2014 roku) kontynuuje likwidację w ramach tej usługi. Realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia. Porozumienie w zakresie BLS – wypracowane przez PIU – objęło do końca 2015 roku osiem towarzystw ubezpieczeniowych łącznie z PZU, skupiających blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych, mierzonego składką przypisaną brutto. Bezpośrednia likwidacja szkód (BLS) w ramach porozumienia uruchomiona została od kwietnia 2015 roku. Wprowadzenie umowy w ramach BLS wpłynęło na uproszczenie procesu rozliczania wypłaconych odszkodowań i kosztów procesu pomiędzy ubezpieczycielami, opartego na ryczałtach. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów, poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do BLS.

Grupa PZU, w ramach umów o współpracy zawartych z największą w Polsce siecią podmiotów na rynku, organizuje usługi wynajmu pojazdu zastępczego, holowania pojazdów oraz parkingowe. PZU aktywnie oferuje swoją pomoc wszystkim klientom w zakresie organizacji powyższych usług.

PZU również jako pierwszy na rynku ubezpieczeniowym w Polsce uruchomił własną flotę pojazdów zastępczych. W ofercie jest 300 pojazdów z napędem hybrydowym marki Toyota Auris, gwarantujących komfort i bezpieczeństwo eksploatacji oraz ekologię. Dzięki temu uzyskano wysoki standard udostępniania samochodu zastępczego wg rynkowych stawek, który jest dedykowany dla wszystkich klientów PZU.

Rok 2015 był kolejnym rokiem kontynowania współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów. Celem współpracy z Siecią Naprawczą PZU Pomoc jest zagwarantowanie poszkodowanym najwyższych standardów jakości obsługi jak i jakości usług naprawczych. Każdemu klientowi, który zleci naprawę w zakładach należących do sieci PZU wydawany jest Certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w oparciu o najwyższe standardy jakości.

PZU nadal rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach poprzez oferowanie możliwości sprzedaży tych przedmiotów na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty na stałe współpracujące z administratorem platformy.

Placówki PZU

W ramach usprawniania procesulikwidacji szkód majątkowych w 2015 roku kontynuowano cykl szkoleń wzorowanych na standardach brytyjskich z najlepszych praktyk w obszarze obsługi szkód, skierowany do kadry zajmującej się likwidacją szkód majątkowych klientów korporacyjnych.

Likwidacja szkody jest dla klienta momentem prawdy, sprawdzeniem jakości zakupionego produktu w kontakcie z ubezpieczycielem. Spełnienie oczekiwań klienta w procesie likwidacyjnym stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego też w 2015 roku podejmowane były szeroko zakrojone działania na rzecz usprawnienia i skrócenia tego procesu, m.in. zastosowanie kultury LEAN, zwiększenie zakresu likwidacji automatycznej i uproszczonej. Rozpoczęto wdrażanie usługi Samolikwidacji, pozwalającej na oszacowanie przez poszkodowanego wysokości odszkodowania w szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach naprawiających sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia. Ponadto w roku 2015 PZU rozpoczął na szeroką skalę wprowadzanie uproszczeń w kontaktach z klientem, m.in. poprzez rezygnację z korespondencji tradycyjnej i szerszego wykorzystania kontaktu telefonicznego oraz elektronicznego, a przede wszystkim poprzez dostosowanie korespondencji do zasad prostego języka.

Innowacyjnym rozwiązaniem było powołanie Organizatorów Pomocy Poszkodowanym w Wypadkach (Opiekunów PZU). Są to mobilni pracownicy, którzy spotykają się w domach poszkodowanych, aby ustalić faktyczną sytuację życiową oraz potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Udzielana pomoc dotyczy m.in. organizacji szeroko rozumianej rehabilitacji medycznej, społecznej, zawodowej i psychologicznej. Opiekunowie PZU doradzają jak dostosować najbliższe otoczenie do potrzeb osoby niepełnosprawnej, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo. Pomagają również w organizacji wszelkich formalności związanych z likwidacją szkody. Udzielają wsparcia w uzyskaniu świadczeń oraz pomocy w kontaktach z instytucjami państwowymi (PFRON, ZUS, KRUS, MOPS, MOPR). Organizują wsparcie psychologiczne dla najbliższych członków rodziny poszkodowanego.

Jako firma nastawiona na innowacje PZU udostępnił klientom aplikację mobilną, która umożliwia ubezpieczonemu podjęcie decyzji o trybie likwidacji szkody lub świadczenia NNW w dogodnym dla niego momencie. Usługę tę wprowadzono z myślą o klientach, którzy często nie mogą odebrać telefonu w godzinach pracy, lub potrzebują więcej czasu na zastanowienie się nad proponowaną wypłatą świadczenia. Narzędzie to pozwala ubezpieczonemu w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie świadczenia, a dzięki możliwości szybkiego kontaktu z Opiekunem przyśpiesza również sam proces.

Spółka stale pracuje nad poprawą jakości obsługi, dlatego bardzo ważna jest informacja zwrotna od klientów.

Przeprowadzane są badania satysfakcji klientów z udostępnionej aplikacji. Otrzymane sygnały wskazują iż klienci reagują na zmianę z dużym zadowoleniem. Ubezpieczeni odbierają zmianę bardzo pozytywnie, wskazując na usprawnienie procesu likwidacji szkód i świadczeń z ubezpieczeń NNW.

Kolejnym przykładem działania pro-klienckiego, które PZU wdrożył w 2015 roku, jest wizualizacja etapów obsługi sprawy w Internetowym Statusie sprawy/szkody. Logując się na stronie www.pzu.pl do szkody/sprawy klient może dowiedzieć się, w ilu krokach PZU zrealizuje proces likwidacji, na czym będą one polegały i na jakim etapie jest obecnie jego szkoda/ sprawa, oraz jakie czynności już się zadziały. Dodatkowo klient ma możliwość samodzielnego ustawienia powiadomień o czynnościach jakie miały miejsce w jego sprawie/szkodzie na wskazany adres e-mail lub numer telefonu.

Na stronie www.pzu.pl zamieszczono video porady dotyczące likwidacji szkody przez internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom, jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, a następnie sprawdzić jej status czy też jak skorzystać z posiadanego ubezpieczenia NNW jeżeli dojdzie do wypadku. PZU - Wideoporada - Likwidacja szkody przez internet.

Jakość procesu likwidacji szkód i wypłaty świadczeń w PZU jest oceniana wysoko przez klientów. Na koniec IV kwartału 2015 roku wskaźnik satysfakcji wyniósł 84%¹. Z kolei wskaźnik rekomendacji NPS (Net Promoter Score), będący różnicą udziału promotorów i krytyków w badaniu dla obszaru likwidacji, wyniósł 20%, a 46% z badanych klientów wskazało, że jest aktywnymi promotorami PZU.

Informatyka i operacje

Platforma Everest to nowoczesne narzędzie, służące do sprzedaży ubezpieczeń majątkowych i osobowych, oceny ryzyka ubezpieczeniowego oraz zarządzania polisami i rozliczeniami. Platforma Everest to nowoczesne narzędzie, służące do sprzedaży ubezpieczeń majątkowych i osobowych, oceny ryzyka ubezpieczeniowego oraz zarządzania polisami i rozliczeniami. Dzięki tej platformie Grupa dysponować będzie możliwością szybszej dystrybucji informacji, pozwalając sprzedawcom lepiej rozpoznawać i rozumieć potrzeby klientów z poszczególnych segmentów. Usprawniając i unowocześniając środowisko pracy agentów i pracowników Grupy, Everest przyczynia się do podniesienia efektywności operacyjnej co dodatkowo rozszerza możliwości przedstawienia klientom konkurencyjnej oferty.

Zgodnie z harmonogramem, w 2014 roku PZU wprowadził do nowego systemu produkty komunikacyjne, mieszkaniowe oraz niektóre majątkowe. W 2015 roku wprowadzone zostały pozostałe produkty majątkowe oraz pierwsze ubezpieczenia korporacyjne. Przez większą część 2015 roku trwały działania przygotowujące zewnętrzne kanały sprzedaży (multiagenci, dealerzy) do pracy w nowym systemie. W kanałach tych przeprowadzono także spotkania przedwdrożeniowe i informacyjne skierowane do przyszłych użytkowników Platformy, a także szkolenia, przygotowujące do pracy w systemie. Uruchomiono pilotaże, pozwalające zbadać, czy spełnione są wszystkie warunki niezbędne, aby wdrożenie odbywało się płynnie i zgodnie z harmonogramem, przeprowadzając jednocześnie – w kwietniu i czerwcu 2015 roku – badania, które sprawdzały satysfakcję użytkowników i ich opinie na temat systemu.

Obecnie w Platformie Everest pracuje ponad 19 tys. użytkowników, w tym wszyscy pracownicy oddziałów, agenci wyłączni, agenci-partnerzy oraz pracownicy biurowi. W nowym systemie wystawiono już ponad 13 mln polis, w tym ponad 8 mln tylko w samym 2015 roku. Zakończenie pełnego wdrożenia nowego systemu polisowego planowane jest na trzeci kwartał 2016 roku.

W 2015 roku w Pionie Technologii, oprócz działalności operacyjnej oraz prac nad projektem Everest, realizowano również wewnętrzne inicjatywy strategiczne, w ramach których wykonano szereg działań wspierających kluczowe inicjatywy biznesowe, w szczególności:

• w ramach dostosowania obszaru informatyki i bezpieczeństwa do wymogów aktów zewnętrznych, zaawansowany jest proces wdrażania wytycznych KNF, co pozwoli spełnić wymogi zgodnie z planem do końca 2016 roku;
• dostosowano systemy informatyczne do raportowania zgodnie z wymaganiami dyrektywy Wypłacalność II (Solvency II);
• w obszarze raportowania cyklicznym raportowaniem objęto spółki bałtyckie, a system informacji zarządczej poszerzono o spółki zależne Grupy PZU;
• kontynuowano i rozszerzono zastosowanie zwinnej metodyki wytwarzania oprogramowania.

1 Zmiana metodologii doboru próby do badania od 2015 roku